Typy zachowań w procesie komunikowania się
Spis treści
1. Wstęp
2. Zachowanie uległe
3. Zachowanie agresywne
4. Zachowanie asertywne
5. Podsumowanie
6. Literatura
Temat ten wybrałem, gdyż jest on bardzo ciekawy, jak również bardzo ważny. Prawidłowy proces komunikowania się odgrywa kluczową rolę nie tylko w życiu każdego człowieka, lecz również w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
Różne typy zachowań uczestników komunikowania się pozwalają na wypracowanie najlepszej strategii, która doprowadzi do osiągnięcia zamierzonego celu.
O sprawności funkcjonowania instytucji przesądza bez wątpienia odpowiednia organizacja pracy własnej i podległego zespołu pracowników każdego menedżera na wszystkich szczeblach piramidy organizacyjnej.
W komunikowaniu się interpersonalnym, zwłaszcza bezpośrednim i to pod postacią werbalnego i pozawerbalnego, często uczestnicy mają do czynienia z różnymi zachowaniami. W obliczu omawianych i rozwiązywanych problemów uczestnicy komunikacji mogą prezentować następujące typy zachowań:
- uległe, oznaczające tendencje do ucieczki,
- agresywne, oznaczające tendencje do walki,
- asertywne, wskazujące na tendencje partnera do szukania porozumienia.
Wymienione dwa pierwsze typy zachowań oparte są na reakcjach instynktownych, jakie człowiek przejawia w obliczu problemów i zagrożenia.
Jeśli w sytuacji bezpośredniego zagrożenia zarówno ucieczka (zachowania uległe ), jak i podjęcie walki ( zachowanie agresywne ) mogą być skutecznymi metodami działania, to w komunikowaniu się są zwyczajnie nieefektywne. Aby dojść do porozumienia, a więc skutecznie rozwiązać dyskutowany problem, należy wykorzystać takie pozytywne umiejętności jak umiejętność dyskutowania, argumentowania i negocjowania. Są to charakterystyczne cechy zachowań asertywnych. Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami oraz umiejętność stawiania i obrony własnych praw. Wymienionymi sposobami zachowań ludzkich w procesie komunikowania się, jak już wspomniałem, są trzy typy osobnicze: osoba uległa, agresywna i asertywna. Każdy z tych typów osobniczych ma charakterystyczne dla siebie metody wypowiadania się, zachowania i odczuwania. W związku z tym można je w trakcie rozmowy rozpoznać.
Omawiana uległość (bierność), asertywność i agresja w komunikowaniu się werbalnym a także niewerbalnym może być także zidentyfikowana przez zachowania werbalne i niewerbalne. Ich zestawienie zawiera tabl. 1
Typy zachowań Postawa nieasertywna (bierna) Postawa asertywna Postawa agresywna
Werbalne
Niewerbalne wrażenie ogólne
Głos
Wzrok
Sylwetka
Dłonie
Twarz
przepraszające słowa, usprawiedliwianie się, ukryte znaczenia, klucze-nie, mówienie nie na temat, chaos myśli, rozpaczliwe poszukiwanie słów, umiejętność przekazania o czym naprawdę myślisz, „ja sądzę”, „ty uważasz
działanie zamiast słów w nadziei, że ktoś zrozumie o co chodzi
słaby, łagodny, niezdecydowany, czasem drżący
odwrócony, spuszczony, proszący, łzawe oczy
szukająca poparcia, pochylona, nadmierne potakiwanie
niespokojne, nerwowe ruchy, lepkie
brak wyrazu, niezmienna (nie okazuje ani radości ani smutku)
Zdania wyrażające potrze-by, szczere wyrażanie uczuć, zdania bezpośrednie, słowa obiektywne, wypowiedź typu „ja”
uważne słuchanie, pewność siebie, wyrażanie troski, zainteresowania i okazywanie wewnętrznej siły
zdecydowany, czasem ciepły, dobrze modulowany, rozluźniony
szczery bezpośredni kontakt wzrokowy, ale nie wpatrywanie się
zrównoważona, wyprostowana, rozluźniona
ruchy spokojne, rozluźnione
wyraża zarówno smutek, jak i radość (spontaniczna)
Dwuznaczne słowa, pod-chwytliwe pytania, obwinianie, subiektywne, opisowe pojęcia, słowa władcze, stanowcze, wyrażające wyższość, wypowiedzi typu „ty”, które obwiniają, lub klasyfikują
przesadna prezentacja siły, styl niepoważny, pełen sarkazmu, poczucia wyższości
napięty, ostry, drżący, zimny, dramatyczny, żądający, autorytatywny
bez wyrazu, oczy zmrużone, zimne, nieobecne
ręce na biodrach, rozstawione stopy, sztywna, nieruchoma
zaciśnięte, gwałtowne gesty, wskazywanie palca-mi, pokazywanie pięści
napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi
Źródło: [ Kostecka A., 1997, s. 205 ].
Asertywność nie jest cechą wrodzoną. Jest raczej rezultatem doświadczeń z różnych sytuacji z różnego sposobu przeżywania i reagowania na komunikaty. U poszczególnych ludzi jest czymś zmiennym i zależy od sytuacji. Można z łatwością wyrazić asertywnie swoje uczucia i prawa wobec partnerów procesu komunikowania się, zaś w innych sytuacjach odczuwać paraliżującą trudność w byciu samym sobą wobec innych osób. Szczere wypowiadanie swoich subiektywnych poglądów jest w komunikowaniu się działaniem wartościującym, wzbogacającym, niezależnie od tego, czy wypowiadający ma te same poglądy co partner, a jest szczególnie cenne, gdy wyrażamy poglądy mało popularne. Jest to także pewien sposób na kształtowanie opinii publicznej. A. Kostecka przytacza klasyczne wyniki nad asertywnością. Aby człowiek był w pełni samodzielny w kontaktach z innymi ludźmi powinien zachowywać się asertywnie w następujących sytuacjach:
1/ gdy wyraża uczucia pozytywne, takie jak:
- sympatię, miłość, uznanie,
mówi i przyjmuje komplementy,
- prosi o pomoc,
- rozpoczyna rozmowę,
- wyraża uznanie;
2/ gdy wyraża uczucia negatywne, takie jak:
- uzasadnioną przykrość,
- odczuwanie bólu,
- irytację;
3/ gdy upomina się o swoje prawa, takie jak:
- możliwość składania skarg,
- prawo do odmowy,
- prawo do wyrażania własnych opinii
Aby postępować asertywnie należy trzymać się następujących siedmiu zasad:
1/ Znaj swoje prawa:
- prawo do posiadania opinii i wyrażania jej,
- prawo do tego, aby być wysłuchanym,
- prawo do powiedzenia „nie”,
- prawo do godnego traktowania,
- prawo do proszenia o to czego potrzebujesz;
2/ Wiedz, co chcesz powiedzieć. Będziesz wyglądał na pewnego siebie, jeżeli wiesz co chcesz, i wiesz, jak to powiedzieć;
3/ Powiedz to, nie wahaj się i nie klucz wokół tematu. Po prostu powiedz, co chcesz powiedzieć;
4/ Bądź rzeczowy – powiedz dokładnie, czego chcesz lub czego nie chcesz, aby uniknąć niejasności. Zbyt długie wyjaśnienia lub tłumaczenia osłabiają twoją pozycję. Zacznij zdanie od „Ja...”;
5/ Powiedz to najszybciej jak można. Nie pozwól, aby upłynęło zbyt wiele czasu, ponieważ czas tworzy bariery. Z drugiej strony nie mów, gdy jesteś bardzo wzburzony. Poczekaj, aż ci minie złość, czy gniew;
6/ Patrz na osobę, do której mówisz. Ludzie czują się bezpieczniej, gdy utrzymują ze sobą kontakt wzrokowy. Osoba, która nie czuje się zagrożona, chętniej cię wysłucha;
7/ Wyglądaj na zrelaksowanego. Przekazujesz zaniepokojenie, przestępując z nogi na nogę lub prezentując „kamienną twarz”.
W komunikowaniu się sukcesy odnoszą przede wszystkim osoby asertywne, gdyż trudno je do czegoś zniechęcić, potrafią mówić za siebie, a nie za innych oraz wiedzą czego chcą. Asertywności, jak i wielu innych umiejętności, można się nauczyć. Tu można zalecić doskonalenie się w opracowywaniu i odgrywaniu ról w sytuacjach, w jakiej ktoś może się znaleźć np. na drodze kariery zawodowej. Podkreślić przy tym należy, iż doskonalenie postaw asertywnych winno być celem nie tylko menedżerów ale i ich współpracowników. Brak tej pożądanej cechy u jednej ze stron procesu komunikowania się utrudnia lub wręcz uniemożliwia ten podstawowy proces zarządzania.
Biorąc pod uwagę to, że podmiotami procesu komunikowania się są nadawcy i odbiorcy, a więc ludzie, przy wskazywaniu zasadniczych czynników determinujących ów proces należy wymienić zachowania będące pochodną ich cech osobowościowych. Chodzi tu zarówno o ich zdolności percepcji, poziom motywacji i konkretne motywy kształtujące zachowania w organizacji, poziom rozwoju intelektualnego, uznawane wartości itp., jak również otwartość w procesach komunikowania się. Jest to czynnik niedoceniany, pomijany w praktyce, a niestety jest to również źródło wielu przeszkód w komunikowaniu się między kierownictwem a współpracownikami i między pracownikami. Brak otwartości w komunikowaniu się przejawia się m. in. nie tylko brakiem inicjatywy ale i zachowywaniem informacji dla siebie samego, brakiem pomysłów przy rozwiązywaniu różnych problemów organizacyjnych. Stąd jednym z pożądanych zachowań w komunikowaniu się jest otwartość. Dla jej podniesienia można wykorzystać technikę „grupy T”, określaną także jako trening wrażliwości. Według B. Mikuły „grupa T „(T-group – training group)” jest to „...sposób podejścia do kształtowania stosunków międzyludzkich, który daje uczestnikom treningu sposobność zdobycia wiedzy o sobie i ich wpływie na innych, a w szczególności możliwość nauki bardziej efektywnego działania w bezpośrednich kontaktach z innymi ludźmi” [Mikuła B., 1998, s. 2]. Jest to jedna z form dynamiki grupowej, mająca na celu wspomaganie grupy w analizie i doskonaleniu procesów podejmowania decyzji, rozwiązywania problemów i konfliktów, generalnie mówiąc – wzrost efektywności pracy grupowej.
W swej standardowej formie „grupa T” posiada trzy zasadnicze cele:
- zwiększyć wrażliwość – zdolność wiernej percepcji tego, jak inni reagują na czyjejś zachowanie,
- zwiększyć zdolności diagnostyczne – zdolność wiernej percepcji stanów stosunków między ludźmi,
- zwiększyć umiejętność działania – zdolność do właściwych zachowań pożądanych w danej sytuacji [Gach D., Potocki A., Mikuła B., 1998, s. 82].
Metodę tę stosuje się po to aby poprzez odpowiedni trening dać jego uczestnikom możliwość zrozumienia samego siebie i innych, swojej własnej motywacji i uczuć oraz uświadomienia efektów własnego zachowania ukierunkowanego na innych ludzi. Inaczej mówiąc celem stosowania metody jest dać możliwość uczestnikom treningu zdobycia doświadczenia w zakresie stosunków interpersonalnych i procesów grupowych. To doświadczenie ma zaowocować następnie wzrostem wrażliwości w kontaktach z innymi pracownikami, chęcią niesienia pomocy innym, nie tylko w deklaracjach ale w codziennym wspomaganiu innych. Jednocześnie (co chyba jest najważniejsze) trening wrażliwości prowadzi do tego, że jego uczestnicy stają się bardziej komunikatywni, otwarci i konstruktywni podczas pracy w innych zespołach zadaniowych.
Podsumowując to krótkie opracowanie należy stwierdzić, że postęp organizacyjno-techniczny w komunikowaniu się daje olbrzymie, można wręcz powiedzieć niemal nieograniczone możliwości wykorzystania systemów informacyjnych w zarządzaniu.
Jednak barierą nie jest strona techniczna (informatyczna) lecz ludzka. Stąd zaprezentowałem wybrane tylko niepożądane zachowania w komunikowaniu się, jak również wskazałem także na niektóre instrumenty, które mogą przyczynić się do zmiany postaw i działań ludzi w procesach komunikowania się. Jeśli przyjąć, że komunikowanie się jest esencją zarządzania, to pozytywne zmiany zachowań w procesach porozumiewania się mogą w sposób bezpośredni przyczynić się do poprawy efektywności funkcjonowania instytucji gospodarczych i administracyjnych.
Literatura:
1. Gach D., Potocki A., Mikuła B., Wybrane metody zespołowego komunikowania się ukierunkowane na innowacje i partycypację. Prace Naukowe Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Marketingu w Chrzanowie, Nr 3, Chrzanów 1998.
2. Kostecka A., Umiejętności lidera klubu pracy. KUP, Warszawa 1997.
3. Potocki A., Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie. Wydawnictwa Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001.
Adam Mickiewicz "Dziady część III"