Socjotechnika rozwiązywania konfliktów
Przez socjotechnikę rozwiązywania konfliktów będziemy tu rozumieć zespół zabiegów, które mają na celu zapobieganie, osłabienie lub likwidowanie konfliktów. Można wyróżnić kilka najczęściej stosowanych sposobów postępowania w sytuacji konfliktowej w zakładzie pracy.
1) Zapobieganie powstawaniu konfliktów Zaletą dobrego kierownika jest umiejętność przewidywania sytuacji konfliktowych i podejmowanie zabiegów, które mogłyby zapobiec wybuchowi konfliktu.
2) Tłumienie konfliktów w przypadku niemożności usunięcia przyczyn konfliktu można stosować różne działania socjotechniczne, w postaci tzw. "wentyli bezpieczeństwa", mające na celu terapię objawową, czyli uniemożliwienie lub opóźnienie wybuchu konfliktu.
Przykładowo można wyróżnić takie działania jak:
§ sublimacja konfliktu, czyli podsuwanie mniej szkodliwych sposobów rozładowania napięcia niż agresja,
§ - kierowanie agresji na obiekty mniej cenne albo łatwiejsze do obrony, np. polowanie na czarownice w celu odwrócenia uwagi od rzeczywistych przyczyn nędzy warstw chłopskich,
§ tworzenie atmosfery zagrożenia zewnętrznego itp.
Są to jednak środki tymczasowe.
W przypadku zaistnienia konfliktu znane są następujące sposoby postępowania:
Racjonalizacja konfliktu
Na uwagę zasługują dwa zjawiska charakteryzujące ludzi zaangażowanych w konflikt:
a) Afektywna polaryzacja. Polega ona na zniekształceniu postrzegania rzeczywistości przez jednostkę. Powstaje tendencja do wyolbrzymiania tego, co jest zgodne z własnymi dążeniami i do pomniejszania tego, co jest niezgodne.
b) Dogmatyzacja umysłu. Jednym z przejawów tego zjawiska jest ocenianie informacji w zależności od źródła, z którego pochodzą. Informacje pochodzące ze źródła obdarzonego autorytetem traktowane są jako prawdziwe, podczas gdy inne-jako fałszywe. Zanika krytycyzm.
Obydwa te zjawiska przejawiają się w postawach i działalności ludzi następująco:
§ operowanie uproszczonymi obrazami zdarzeń,
§ zanik krytycyzmu i wątpliwości,
§ nie słuchanie racji drugiej strony,
§ niechęć do dyskutowania z przeciwnikiem,
§ zamiast argumentów padają oskarżenia i epitety,
§ niechęć do kompromisu, za wszelką cenę postawić na swoim,
§ tendencja do rozstrzygania konfliktu za pomocą siły.
Przystępując do rozwiązania konfliktu trzeba najpierw dążyć do jego zracjonalizowania. Racjonalizacja konfliktu jest to szereg technik wypracowanych przez psychologię, które mają na celu, aby każda ze stron konfliktu zrozumiała punkt widzenia drugiej strony i pozbyła się własnych uprzedzeń i innych subiektywnych przyczyn konfliktu.
Postępowanie quasi procesowe W stosunkach przełożony-podwładny kierownik, chcąc uniknąć arbitralnego rozwiązania konfliktu przez narzucanie podwładnemu własnej woli, może podejmować szereg zabiegów zbliżonych do formalnego postępowania procesowego. Celem tych zabiegów jest przesunięcie rozwiązania konfliktu w czasie, danie podwładnemu szansy obrony, przedstawienia mu swoich argumentów i przekonania go.
Do takich zabiegów ze strony kierownika można zaliczyć:
§ konsultacje i mediacje (wprowadzenie trzeciej strony neutralnej, jako mediatora),
§ koncyliacje - jest to przyjęcie pośrednictwa (czy raczej arbitrażu) wspólnie wybranej trzeciej strony, której arbitralne decyzje obie zwaśnione strony zobowiązują się zaakceptować,
§ odwołanie się do uznanego przez obie strony autorytetu lub do osądu opinii publicznej.
Metoda wspólnych przyczółków Jest to technika polegająca na odwołaniu się do wspólnych wartości uznawanych przez obie strony. Wspólną wartością łatwo może stać się znalezienie rozwiązania konfliktu w innej sprawie lub w sprawach mniej ważnych, co do których strony mogą się porozumieć. Dlatego z przedmiotu konfliktu należy wyodrębnić takie zagadnienia, w których strony mogą osiągnąć porozumienie, mające duże znaczenie psychologiczne jako przyczółek, który należy rozszerzać.
Postawienie przed stronami konfliktu jakiegoś celu nadrzędnego Chodzi tu o cel na tyle atrakcyjny dla członków grup znajdujących się w konflikcie, by dążenie do osiągnięcia go było w stanie zmusić członków owych grup do określonych interakcji, sprzyjających nawiązywaniu nowych, pozytywnych emocjonalnie stosunków.
Znalezienie trzeciego rozwiązania Nic tak nie rozbraja przeciwników, jak możliwość honorowego wyjścia z walki. Zaproponowanie rozwiązania, odmiennego niż te, którego domagają się skłócone strony, stwarza okazję do honorowego zakończenia sporu dla obu zwaśnionych stron.
Adam Mickiewicz "Dziady część III"