NORMALIZACJA I NORMY
Początki normalizacji sięgają piątego wieku p.n.e. i wywodzą się z prób ustalenia pierwszych jednostek miar. Normalizacja międzynarodowa to taka działalność normalizacyjna, której produkty mają zastosowanie wykraczające poza obszar jednego kraju. Przez długi okres bieżącego stulecia taką rolę spełniały normy krajów dominujących w świecie na rynkach towarowych i inwestycyjnych. W 1947r. w Londynie 25 krajów w tym Polska postanowiło utworzyć międzynarodową organizację normalizacyjną. Organizacja taka pod nazwą International Standards Organization (ISO) oficjalnie powstała 23 lutego 1947r. Polska jest jej członkiem założycielem. Siedzibą ISO jest Genewa, a językami oficjalnymi w tej organizacji są francuski, angielski i rosyjski. ISO zrzesza 82 krajowe jednostki normalizacyjne i 29 członków korespondentów i subskrybentów pochodzących z krajów o słabych gospodarkach z nierozwiniętym systemem normalizacyjnym. Podstawową rolę w ISO pełnią Komitety Techniczne (TC) i Podkomitety Techniczne (SC). Komitety Techniczne zajmują się określonymi zagadnieniami z różnych obszarów (np.: ISO/TC 98 podstawy konstrukcji budowlanych, ISO/TC 122 Opakowania).
Norma wg ISO jest to wynik procedury normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnioną do tego władzę. Norma jest efektem działalności normalizacyjnej. Normy stanowią zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości przedmiotów i ich części składowych, a ponadto ustalających właściwą terminologię, klasyfikację rodzajową i jakościową oraz czynności istotne dla oceny stanu jakościowego wyrobów.
Zadaniem ISO jest opracowywanie norm międzynarodowych i działalność na rzecz wprowadzenia ich w życie. ISO obejmuje swym zakresem działania wszystkie dziedziny z wyjątkiem elektrotechniki i elektroniki (oraz dziedzin pokrewnych).
Międzynarodowa Organizacja Normalizacji (ISO) zleca opracowanie norm działającym w jej strukturze Komitetom Technicznym. Przygotowują one projekty robocze norm i przesyłają krajom członkowskim do weryfikacji i zaopiniowania (projekt ankietowany). Etap zatwierdzenia projektu normy odbywa się poprzez zaakceptowanie go przez Radę ISO. Projekt końcowy normy po tej akceptacji staje się "Zaleceniem ISO". "Zalecenie" zostaje przekształcone w "Normę międzynarodową" gdy 75% głosujących krajowych organizacji członkowskich udzieli mu poparcia.
GENEZA POWSTANIA I CEL STOSOWANIA NORM SERII ISO 9000
Intensywny rozwój współpracy międzynarodowej krajów gospodarczo rozwiniętych, jak np. USA czy Francja—spowodował konieczność ujednolicenia wymagań rynkowych w zakresie przepisów i zasad działania, z dążeniem do osiągania odpowiednio wysokiej jakości produkowanych wyrobów i świadczonych usług. Uznano za rozwiązanie najbardziej zasadne opracowanie odpowiednich norm o zasięgu międzynarodowym. Zadanie to przypadło do realizacji instytucji najbardziej kompetentnej w tym zakresie, jaką jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (skrót angielskiej nazwy ISO).
Normy opracowane i wydane przez ISO są stosowane przez kraje członkowskie na zasadach dobrowolności. Wprowadzenie w życie normy ISO serii 9000 i ich równoważników w krajach obecnej Unii Europejskiej, które oznakowano symbolem EN 29000—spowodowało, że coraz częściej odbiorcy wyrobów i usług żądają przedstawienia im przez swoich kontrahentów dowodów, że ich systemy jakości są zgodne z wymaganiami norm międzynarodowych.
Cele stosowania ISO 9000:
1) uzyskanie i utrzymanie jakości wyrobów lub usług na takim poziomie, aby w sposób trwały zaspokoić stwierdzone lub zakładane potrzeby klientów (odbiorców),
2) jakość działań i stosowanych metod zarządzania powinna być nieustannie doskonalona,
3) klienci lub inni zainteresowani powinni mieć zaufanie, że wymagania jakościowe są i będą spełniane, co w razie potrzeby wynikającej z umowy, powinno być udokumentowane,
4) kierownictwo i personel przedsiębiorstwa powinno mieć przeświadczeni, że wymagania dotyczące systemu jakości są i będą spełnione.
W światowej i polskiej normalizacji niezwykle ważną rolę spełniają normy dotyczące systemów zapewniania jakości. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ujednoliciła i usystematyzowała działania dotyczące zarządzania jakością i systemów zapewniania jakości. W praktyce problemami tymi zajmuje się powołany w organizacji ISO w 1979r. Komitet Techniczny "Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości". Działają w nim trzy podkomitety:
TC/186/SC1: Pojęcia i terminologia,
TC/186/SC2: Systemy jakości,
TC/186/SC3: Techniki pomocnicze.
Podkomitety te opracowały i opublikowały szereg norm ze swoich obszarów zainteresowań.
Projektem wstępnym dla serii norm ISO 9000 była brytyjska norma BS 5750. Wkładem brytyjskim były jednak nie tylko dokumenty normalizacyjne, lecz również poważne doświadczenie w certyfikacji systemów zapewnienia jakości. Autorem norm serii ISO 9000 jest komitet ISO TC 176 "Quality management and quality assurance".
Charakterystyka norm serii ISO 9000.
Seria norm ISO 9000 jest przede wszystkim zintegrowanym, ogólnym systemem optymalizacji i skuteczności osiągania jakości przez przedsiębiorstwo czy organizację, przez stworzenie podstaw ciągłego doskonalenia.
1. Normy z 1987 roku.
Normy ISO serii 9000 obejmują wszystkie wzajemne połączone działania mające związek z wytwarzaniem produktu począwszy od badania i zidentyfikowania potrzeb podczas produkcji, aż po stwierdzenie czy zostały one zaspokojone. Ważnymi czynnikami kształtującymi optymalny poziom jakości produktów jest zdaniem tych norm koordynacja i analiza wszystkich działań podejmowanych na rzecz jakości, prowadzenie rożnego rodzaju badań i ocen oraz współzależność tych działań. Normy ISO serii 9000 przyjmują, że producent jest odpowiedzialny za jakość wytworzonych produktów (wyrobów i usług) i zobowiązany do podejmowania wielokierunkowych działań technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i motywacyjnych, wchodzących w skład systemu jakości.
ISO 9000
Zarządzanie jakością i zapewnianie- wytyczne wyboru i stosowania.
ISO 9004
Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości-wytyczne
ISO 9001
Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas projektowania produkcji, instalowania i obsługiwania
ISO 9002
Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas produkcji i instalowania
ISO 9003
Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas kontroli i badań ostatecznych
ISO 8402
Jakość-terminologia
ISO 9000:1987
Norma ISO 9000:1987,,Zarządzanie jakością i zapewnianie- wytyczne wyboru i stosowania.” Wyjaśnia różnice i wzajemne zależności pomiędzy podstawowymi pojęciami dotyczącymi zagadnień ujętych w tytule normy oraz zawiera wytyczne wyboru i stosowanie normy do celów zarządzania jakością wewnątrz organizacji (ISO 9004) i zapewnianie jakości w kontaktach zewnętrznych (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003-trzy modele zapewniania jakości).
ISO 9001:1987
Norma ISO 9001:1987 ,,Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas projektowania produkcji, instalowania i obsługiwania” jest najbardziej znaną międzynarodową normą jakości. Opisuje ona pełny model systemu jakości, jaki organizacja musi przyjąć wówczas, gdy zachodzi konieczność udokumentowania jaj zdolności do zapewniania jakości w zakresie: projektowania (konstruowania), produkcji, instalowania, obsługiwania i serwisu. Norma ta zawiera 20 kryteriów-wymogów systemu jakości, jakie musi organizacja spełniać, aby można było mieć zaufanie do jej produktów.
ISO 9002:1987
Norma ISO 9002:1987 ,,Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas produkcji i instalowania” zawiera wymagania dotyczące systemu jakości tylko w fazie produkcji i w trakcie instalowania. System ten ma zapewnić odbiorcę, że organizacja zapobiega występowaniu niezgodności (wad), ujawnia je i likwiduje.
ISO 9003:1987
Norma ISO 9003:1987 ,, Systemy jakości-model zapewniania jakości podczas kontroli i badań ostatecznych” jest najrzadziej stosowaną międzynarodową normą jakości. Ten model systemu zapewnienia jakości stosuje się wówczas, gdy zachodzi potrzeba udokumentowania zdolności organizacji do wykrywania niezgodności wyrobu z wymaganiami jakościowymi podczas kontroli i badań ostatecznych oraz do właściwego postępowania z produktami niezgodnymi z wymaganiami.
ISO 9004:1987
Norma ISO 9004:1987,,Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości-wytyczne” jest normą pozwalającą organizacji na zaprojektowanie i wdrożenie wewnętrznego systemu zarządzania przez jakość, który jednocześnie sprzyja budowie systemu zapewniania jakości według modeli przedstawionych powyżej. Norma ta jest zestawem proponowanych elementów niezbędnych do tworzenia i wprowadzania systemu zarządzania przez jakość wewnątrz organizacji.
ISO 8402:1987
Norma ISO 8402 „Jakość-terminologia” jest słownikiem zawierający definicje podstawowych słów i terminów dotyczących zarządzania jakością dla wyrobów, procesów i usług. Używana jest przy przygotowywaniu i wdrażaniu systemów jakości zgodnych z ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004. Ponadto zapewnia wzajemne zrozumienie w ramach współpracy międzynarodowej.
2. Nowelizacja norm - 1994r.
Normy ISO 9000 określają wymogi systemu zapewnienia jakości w oparciu o prewencję. Dostawca stosujący ten system zawsze dostarczy produkt lub usługę o łatwym do przewidzenia minimalnym poziomie jakościowym. Normy ISO 9000:1994 składają się z pięciu części, z których trzy (ISO 9001, 9002, 9003) określają konkretne systemy jakości, a dwa (ISO 9000 i 9004) zawierają ogólne wytyczne. Dodatkowe wytyczne (ISO 9000-3 i 9000-4) zostały opracowane odpowiednio dla systemów oprogramowania i usług. Traktując normy ISO 9000 jako system jakości, należy podkreślić, że ułatwiają one organizacji wybranie właściwego dla niej zakresu normy (ISO 9001, 9002 lub 9003) w zależności od typu prowadzonej działalności. Każdy z powyższych zbiorów zawiera stosowne kryteria, mierzące efektywność właściwych systemów jakości zbudowanych przez organizację w celu wypełnienia wymogów klienta i określa konieczne elementy tych systemów. Są to normy przeznaczone do zewnętrznego zapewniania jakości. Norma ISO 9004 koncentruje się na wypełnianiu wymagań klientów i ekonomicznych aspektach redukcji kosztów związanych z ciągłym ulepszaniem procesów, akcentując przy tym rolę prewencji, sprzężenia zwrotnego ze strony rynku, szkolenia i edukacji. W ISO 9004 zauważona jest również ogólnospołeczna odpowiedzialność organizacji w zakresie bezpieczeństwa produktów i ich oddziaływań na środowisko naturalne. Norma ta służy do celów wewnętrznego zapewniania jakości w przedsiębiorstwie.
NUMER WG ISO PRZEDMIOT NORMY
ISO 8402:1994 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia
ISO 9000-(1,2,3) Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości
ISO 9000-1:1994 Wytyczne wyboru i stosowania
ISO 9000-2:1993 Ogólne wytyczne stosowania norm ISO 9001 - 9003
ISO 9000-3:1991 Wytyczne do stosowania ISO 9001 podczas opracowywania, dostarczania i obsługiwania oprogramowania
ISO 9001 (2,3) Systemy jakości - modele zapewnienia jakości
ISO 9001:1994 Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie
ISO 9002:1994 Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie
ISO 9003:1994 Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach
ISO 9004 (1,2,3,4) Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości
ISO 9004-1:1994 Wytyczne
ISO 9004-2:1994 Wytyczne dotyczące usług
ISO 9004-3:1994 Wytyczne dotyczące materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych
ISO 9004-4:1994 Wytyczne doskonalenia jakości
Norma ISO 9001:1994 - celem jej jest prewencyjne działanie w zakresie kreowania i utrzymania wysokiego poziomu jakości wyrobu od fazy projektowej aż do jej likwidacji.
Norma ISO 9002:1994 - ujawnianie i zapobieganie powstawaniu wad podczas produkcji i instalowania.
Norma ISO 9003:1994 - jest zdecydowanie najrzadziej stosowanym systemem w zapewnianiu jakości. Celem tego modelu jest zapobieganie i ujawnianie wad podczas kontroli i badań ostatecznych.
Norma ISO 9004-1:1994 zawiera wytyczne do zarządzania jakością i opracowania poszczególnych elementów tego systemu zarządzania. Zwraca uwagę na finansowe uwarunkowania systemu, na jakość w marketingu oraz na bezpieczeństwo wyrobu dla człowieka i środowiska naturalnego. Jest normą wewnętrznego zapewniania jakości w aspekcie zarządzania przez jakość. Norma ta pomaga rozszyfrować poszczególne elementy systemu jakości takie jak: zasady systemu jakości, czynniki ekonomiczne związane z kosztami, marketing i badanie rynku, specyfikacje projektowe, zakupy, sterowanie procesem produkcyjnym, badania jakościowe, operacje poprodukcyjne.
RODZINA NORM ISO SERII 9000 W WIZJI 2000
Wieloletnia praktyka wprowadzania systemów zarządzania jakością wg wymagań norm ISO serii 9000 wykazała szereg mankamentów tych norm, które w wielu przypadkach utrudniały budowę efektywnych systemów, zwłaszcza w sektorze usług. Stąd już od dawna odnotowywano potrzebę ich nowelizacji, tak aby mogły być one z powodzeniem stosowane we wszystkich organizacjach, niezależnie od ich wielkości, branży czy też sektora gospodarki. Od roku 1995 zaczęto zauważać również, że zbiór norm ISO serii 9000 jest zbyt rozbudowany, używany jest w nich trudny język i z tego względu w praktyce można się spotkać z różną ich interpretacją. Potrzeba nowelizacji norm została w pełni potwierdzona wynikami ankiety przeprowadzonej na ten temat w 1997r. przez Komitet ISO/TC 176 wśród 1120 użytkowników tych norm. W 1998r. w Dublinie odbyło się spotkanie Komitetu Technicznego TC 176, na którym zdecydowano o nowelizacji norm na przełomie lat 1999 i 2000.
W projekcie tym odchodzi się od trzech modeli systemów zapewniania jakości (ISO 9001, 9002, 9003) na rzecz jednego modelu ISO 9001, poza tym ISO 9004 oraz ISO 10011 (zrewidowany przewodnik dla auditorów). Wprowadzone w 1987r. normy ISO 9000 bazowały i niejako "konsumowały" wcześniejsze doświadczenia w realizacji systemów zapewniania jakości w zakładach przemysłowych, zwłaszcza związanych z przemysłem zbrojeniowym w Stanach Zjednoczonych i budową elektrowni jądrowych w Kanadzie. Stąd też wymagania zawarte w normach miały bezpośrednie przełożenie na specyfikę przedsiębiorstw produkcji materialnej, a ich interpretacja w odniesieniu do przedsiębiorstw usługowych napotykała na spore trudności, zwłaszcza w przypadkach świadczenia usług niematerialnych, jak np. usług bankowych, ubezpieczeniowych, medycznych, administracyjnych. Aktualizowana norma ma charakter bardziej ogólny i będzie łatwiejsza do stosowania we wszystkich organizacjach, bez względu na ich rodzaj czy wielkość. Nowo powstała norma ISO 9001 będzie zawierać cztery główne moduły:
Odpowiedzialność kierownictwa.
Zarządzanie zasobami.
Proces produkcji i/lub realizacji usługi - ten moduł będzie stanowić "kręgosłup" normy. Firma sama będzie decydować, które procesy mają bezpośredni wpływ na jakość wyrobów i w związku z tym należy je poddać certyfikacji.
Pomiary, analiza i doskonalenie.
Widzimy więc, że system zapewnienia jakości oparty na dotychczasowych normach ISO serii 9000 dla wielu firm może okazać się niewystarczający, nie zaspakajający aspiracji kierownictwa i personelu a także w rzeczywistości nie zapewniający znacznej przewagi konkurencyjnej. Warto więc zwrócić uwagę na fakt, że nowa postać normy ISO 9001 o wiele większą uwagę niż dotychczasowa norma poświęca znaczeniu informacji i jej przekazywaniu, w dużym zakresie uwzględnia również potrzebę edukacji pracowników i w większym stopniu zwraca uwagę na wykorzystanie sprzężeń zwrotnych.
Zagadnieniu informacji poświęcono w nowej normie cztery odrębne, samodzielne punkty a wiele pokrewnych wymagań zawarto w innych jej częściach.
Pierwszy, samodzielny punkt dotyczy komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa i jest umieszczony w części normy dotyczącej odpowiedzialności kierownictwa i systemu zarządzania jakością.
Drugi dotyczy zarządzania informacją i zawarty jest w części opisującej wymagania wobec posiadanych zasobów.
Trzeci natomiast odnosi się do wymagań w zakresie komunikacji z klientem i jest umieszczony w punkcie opisującym główne procesy realizowane w firmie.
Czwarty samodzielny punkty dotyczący informacji znajduje się w punkcie opisującym wymagania wobec procesu zakupu. Można również stwierdzić, że praktycznie wszystkie wymagania normy łączą się z powstaniem jakiejś informacji, część z nich wskazuje również na jej przepływ a czwarty główny moduł tj. "Pomiar, analiza i doskonalenie " określa wymagania dotyczące jej wykorzystania. Tak więc wszystkie podstawowe wyróżnienia klasyfikujące wymagania ujęte w normie ( cztery główne moduły ) odnoszą się do zarządzania informacją. Należy także podkreślić, że przy opracowywaniu nowej postaci normy ISO 9001 zwrócono również uwagę na informacyjne sprzężenia zwrotne a przede wszystkim na informacje zwrotne od klienta. Wymagania tego typu określono w punkcie dotyczącym komunikowania się z klientem.
Pozostałymi, podstawowymi różnicami pomiędzy dotychczasową normą a jej nowelizacją są następujące zagadnienia:
• Koncentracja na kliencie i jego wymaganiach;
Obecnie oczekiwania klienta sformułowane były wyłącznie w ramach specyfikacji produktu czy usługi, natomiast nowa norma określa również potrzebę identyfikacji wymagań nawet nie sformułowanych przez odbiorcę, pomiar i monitorowanie jego satysfakcji, pozyskiwanie informacji zwrotnych, zasady komunikowania się itd. Przyjęto więc strategię zorientowaną na klienta a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego oczekiwań.
• Podejście procesowe
Nowa postać normy traktuje działania realizowane w ramach systemu zapewnienia jakości jako procesy, na wejściu do których pozyskiwane są odpowiednie informacje oraz których wyjście łączy się z analizą ich efektów i uzyskanych danych
• Nowoczesne zarządzanie zasobami ludzkimi;
Norma ISO 9001: 2000 rozszerza wymagania w zakresie kształtowania kwalifikacji i umiejętności pracowników o potrzebę wdrażania procedur uświadamiania personelowi znaczenia ich zadań w kształtowaniu jakości. Jest to więc całkowite novum w stosunku do dotychczasowej normy, która działania tego typu ograniczała jedynie do szkoleń. Nowa postać normy przewiduje nawet okresową ocenę skuteczności szkoleń, co z pewnością wynika z negatywnych doświadczeń przedsiębiorstw i częstego spotykania się z niskimi efektami ich przeprowadzenia. Procedury uświadamiające powinny obejmować wszystkie zatrudnione osoby bez wyjątku, co także wskazuje na nowoczesne podejście i chęć zaangażowania pracowników nawet najniższych szczebli w problematykę jakości. Mówi się tu również o uświadamianiu nie tylko rzeczywistego, ale także potencjalnego wpływu działań pracowników na jakość i potencjalnych skutkach odstępstw, wskazuje się na korzyści związane z ich doskonaleniem oraz odpowiedzialność za postępowanie zgodne z wymaganiami systemu.
• Ciągłe doskonalenie systemu
To kolejna zasada zaczerpnięta z filozofii kompleksowego zarządzania jakością wbudowana w nową postać normy. Poświęcono temu wymaganiu cały moduł a wiele zapisów tego dotyczących znajduje się we wcześniejszych punktach, na przykład odnoszących się do planowania jakości, przeglądu wykonywanego przez kierownictwo, czy zarządzania zasobami ludzkimi. Doskonalenie procesu to ciągła analiza i ocena przebiegu procesu oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji dotyczących tego procesu (audity wewnętrzne, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itd.) i w efekcie podejmowanie decyzji dotyczących usprawnień przebiegu procesu oraz osiągania wyższych celów. Efektami doskonalenia procesu mogą być:
- redukcja kosztów przebiegu procesu,
- poprawa jakości pracy,
- wzrost jakości wyrobów i usług,
- usprawnienie komunikacji,
- poprawa pozycji przedsiębiorstwa na rynku itp.
Należy podkreślić, że w projekcie nowej normy wymóg doskonalenia procesów przewija się bez przerwy. Doskonalenie procesów jest działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w firmie.
• Pomiar i analiza informacji, w tym pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta, pomiar i monitorowanie procesów i produktów/usług, także przy wykorzystaniu metod statystycznych.
Wymagania te najwyraźniej podkreślają nowoczesność podejścia do pozyskiwania i wykorzystania informacji powstających w wyniku działalności firmy i jej otoczenia. Informacje potraktowano wręcz jako zasób i sformułowano wymagania dotyczące efektywnego nimi zarządzania. Do tej pory znaczenie informacji ograniczało się w dużym zakresie do ich ewidencjonowania i nie łączyło się jak zakłada norma ISO 9001:2000 z ich monitorowaniem i wyciąganiem wniosków, nawet co do przyszłych zamierzeń rozwojowych.
Nowelizowane normy ISO serii 9000 (obok normy ISO 9001 nowelizowana jest również norma ISO 9004 zawierająca obszerne wytyczne realizacji systemów) zmierzają w kierunku realizacji wszechstronnego systemu zarządzania w przedsiębiorstwie tzw. zintegrowanego systemu zarządzania, obejmującego na przykład zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem i higieną pracy. W projekcie normy ISO 9004 przyjęto osiem zasad zarządzania jakością:
• Skoncentrowanie uwagi na kliencie,
• Przywództwo,
• Zaangażowanie pracowników,
• Podejście oparte na procesie,
• Systemowe podejście do zarządzania,
• Ciągłe doskonalenie,
• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
• Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami.
W ISO 9001:2000 znacznie większy nacisk, w stosunku do normy obecnej, został położony na odpowiedzialność kierownictwa. Polityka i cele jakości firmy powinny być ustalone przy uwzględnieniu wszelkiego rodzaju zagrożeń ale i szans otwierających się przed przedsiębiorstwem. Polityka powinna uwzględniać kształtowanie się konkurencji na rynku, zdolność dostawców i innych partnerów. Cele muszą być mierzalne i odnosić się przede wszystkim do satysfakcji odbiorcy, ciągłej poprawy procesów, ochrony społeczeństwa i środowiska. Cele te powinny być wpisane zarówno do odpowiednich procesów i działalności, jak i do osobistej odpowiedzialności pracowników.
System zarządzania w firmie powinien integrować strukturę organizacyjną, procesy, procedury oraz zasoby konieczne do osiągnięcia ustanowionych celów jakości. Musi on zapewnić korzyści dla wszystkich uczestników, a więc udziałowców, odbiorców, właścicieli, pracowników, dostawców i społeczeństwa.
Istotnym elementem nowelizowanej normy są wymagania dotyczące środowiska pracy, rozumianego zarówno w aspekcie ludzkim, jak i fizycznym. Istotny nacisk został położony na stworzenie odpowiednich zachęt do motywacji rozwoju pracowników, przy wykorzystaniu między innymi:
kreowania metod pracy motywujących pracowników do większego udziału w rozwoju potencjału firmy,
rozwoju świadomości pracowników w zakresie realizowanych w firmie celów jakości,
systemu motywacji pracowników uwzględniającego należne uznanie i nagradzanie za osiągnięcia i doskonalenie wykonywanych zadań,
planowania indywidualnych karier i rozwoju pracowników,
bezpieczeństwa pracownika.
Zmiany terminologiczne
Dokonane zostały liczne zmiany terminologiczne, które zdecydowanie wpłyną na łatwiejszy odbiór wymagań. Zadbała o to Gruba Robocza 18. Przykładowe zmiany to zastąpienie terminu system jakości (quality system) określeniem system zarządzania jakością (quality management system), dostawca (supplier) przez organizację (organization), produkt (product) przez produkt i/lub usługa (product and/or service). Skrócony tytuł normy: Systemy Jakości - Model zapewniania jakości w projektowaniu, rozwoju, produkcji, montażu i serwisie, a proponowany to po prostu: Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania (Quality Management Systems - Requirements).
Podstawowym wyróżnikiem normy ISO 2000 - w stosunku do normy obowiązującej aktualnie - jest realizowanie systemu poprzez zarządzanie procesami. Przedsiębiorstwo jest zobowiązane do identyfikacji i zarządzania procesami, tak aby uzyskać całkowitą pewność, że produkty lub usługi będą spełniać wymagania i oczekiwania odbiorców. Stąd też powinny być określone wszystkie procesy, które mogą wpływać na jakość produktu końcowego. Powinny być ustalone wzajemne związki pomiędzy tymi procesami i odpowiednie wymagania. Powinny być monitorowane wejście, wyjście i działalności w procesach, tak aby można było weryfikować efektywność ich przebiegu.
W praktyce można spotkać się z różnymi definicjami procesu. Dla celów zarządzania, zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000, można przyjąć następujące definicje:
Pod pojęciem proces należy rozumieć logiczny ciąg następujących po sobie czynności (działalności), których celem jest dostarczenie klientowi zewnętrznemu lub wewnętrznemu produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Produktem procesu może być wyrób, podzespół, projekt, dokumentacja itp.
Zarządzanie procesem należy rozpatrywać co najmniej w czterech aspektach:
- planowania procesu,
- monitorowania,
- sterowania procesem,
- doskonalenia procesu.
Przez zarządzanie procesem należy rozumieć ciągłe, wzajemnie sprzężone i zsynchronizowane działania, których celem jest zapewnienie efektywnego funkcjonowania procesu i jego doskonalenie.
W projektach Komitetu Technicznego przedstawiony został model procesu.
Odpowiedzialność kierownictwa (punkt 5)
Zarządzanie zasobami (punkt 6)
Klient Klient
Zarządzanie procesem (punkt 7)
Pomiar, analiza i doskonalenie (punkt 8)
Model ten koncentruje się na dwóch cyklach rozwoju, produkcji i użytkowania produktów (usług). Pierwszy z nich przybliża procesy wewnętrzne organizacji, a stanowią je Odpowiedzialność kierownictwa i Zarządzanie zasobami, który to element jest podstawą dla Zarządzania procesem. Zarządzanie procesem stanowi również przedmiot drugiego cyklu: wejścia i wyjścia, który uwzględnia powiązania z nabywcą. Cykl ten obejmuje wymagania wobec produktów i usług, jak również informacje zwrotne na temat w jakim stopniu odpowiednie produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów. Powyższe cykle zostały objęte tymi samymi założeniami, koniecznością pomiaru, analizy i doskonalenia, a służą one pozyskiwaniu informacji zwrotnych, dotyczących zarówno danych od klientów, jak również pochodzących z procesów realizowanych w organizacji.
W model procesowy wkomponowany został cykl PDCA (Planuj - wykonaj - sprawdź - działaj) wchodzący w zakres pętli wewnętrznej a efektywność procesów ciągłego doskonalenia rozpoczyna się i kończy na odpowiedzialności kierownictwa.
Struktura ISO/CD 9001:2000
Przedmowa
0 Wstęp
0.1 Postanowienia ogólne
0.2 Model procesu
0.3 Zgodność z innymi założeniami systemów zarządzania
Punkt 1. Zakres
1.1 Założenia podstawowe
1.2 Ograniczenie zakresu i dopasowywanie
1.2.1 Założenia podstawowe
1.2.2 Ograniczenie zakresu - wyłączenie projektowania i rozwoju
1.2.3 Dopasowywanie
Punkt 2. Odwołania normatywne
Punkt 3. Terminy i definicje
Punkt 4. Wymagania systemu zarządzania jakością
Punkt 5. Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Postanowienia ogólne
5.2 Potrzeby i wymagania klientów
5.3 Polityka jakości
5.4 Cele jakościowe i planowanie
5.4.1 Cele jakościowe
5.4.2 Planowanie
5.5 System zarządzania jakością
5.5.1 Postanowienia ogólne
5.5.2 Odpowiedzialność i władza
5.5.3 Księga jakości
5.5.4 Procedury systemowe
5.5.5 Reprezentant kierownictwa
5.5.6 Nadzór nad dokumentacją
5.5.7 Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości
5.6 Przeglądy kierownictwa
Punkt 6. Zarządzanie zasobami
6.1 Postanowienia ogólne
6.2 Zasoby personalne
6.2.1 Wyznaczony personel
6.2.2 Szkolenia, kwalifikacja i fachowość
6.3 Inne zasoby
6.3.1 Informacja
6.3.2 Infrastruktura
6.3.3 Środowisko pracy
Punkt 7. Proces zarządzania
7.1 Postanowienia ogólne
7.2 Procesy powiązane z klientem
7.2.1 Identyfikacja wymagań klienta
7.2.2 Przegląd wymagań klienta
7.2.3 Przegląd możliwości spełnienia określonych wymagań klienta
7.2.4 Komunikowanie się z klientem
7.2.5 Własność klienta
7.3 Projektowanie i rozwój
7.3.1 Postanowienia ogólne
7.3.2 Dane wejściowe do projektowania i rozwoju
7.3.3 Dane wyjściowe z projektowania i rozwoju
7.3.4 Przegląd projektowania i rozwoju
7.3.5 Weryfikacja projektowania i rozwoju
7.3.6 Walidacja projektowania i rozwoju
7.3.7 Zmiany w projektowaniu i rozwoju
7.4 Zakupy
7.4.1 Postanowienia ogólne
7.4.2 Informacje związane z zakupami
7.4.3 Weryfikacja kupowanych produktów i usług
7.5 Działalność produkcyjna i usługowa
7.5.1 Postanowienia ogólne
7.5.2 Identyfikacja i identyfikowalność
7.5.3 Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie
7.5.4 Walidacja procesów
7.6 Nadzorowanie niezgodności
7.6.1 Postępowanie ogólne
7.6.2 Przegląd i dyspozycje niezgodności
7.7 Obsługa po dostawie
Punkt 8. Pomiar, analizy i doskonalenie
8.1 Postanowienia ogólne
8.2 Pomiar
8.2.1 Pomiar wyników
8.2.1.1 Pomiar satysfakcji klienta
8.2.1.2 Audit wewnętrzny
8.2.2 Pomiar procesów
8.2.3 Pomiar produktów i usług
8.2.4 Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań
8.3 Analiza danych
8.4 Doskonalenie
8.4.1 Działania korygujące
8.4.2 Działania zapobiegawcze
8.4.3 Proces doskonalenia
Załącznik A
Załącznik B
Bibliografia
GŁÓWNE RÓŻNICE MIĘDZY ISO 9001/2/3-1994 I ISO 9001-2000
ISO 9001/2/3 1994 ISO 9001-2000
Trzy oddzielne normy Jedna spójna norma
Struktura bazowana na 20 elementach Struktura bazowana na modelu procesowym
Udokumentowana polityka zawiera w treści cele i zaangażowanie na rzecz jakości Polityka zawiera zaangażowanie na rzecz ciągłego doskonalenia. Zapisane cele jakości są wymagane na wszystkich szczeblach i strukturach organizacyjnych organizacji.
Planowanie jakości określa jak wymagania jakościowe będą spełniane Planowanie jakości określa działania potrzebne do osiągnięcia celów jakościowych
Obszerne referencje i odniesienia dla potrzeb udokumentowanych procedur Bardziej elastyczne podejście ukierunkowane na dokumentację procesową w formie najbardziej przydatnej dla organizacji
Plan realizacyjny dla przeglądów kierownictwa nie jest elementem nakazowym Wyszczególnienie głównych tematów w celu włączenia ich do przeglądów
Brak referencji i wskazań odnośnie zarządzania informacjami Wymagania odnośnie ustanowienia procedur względem zarządzania informacją
Istnieją wymagania odnośnie poszczególnych elementów systemu, jak np. wobec projektowania, zakupów, itp. Są ogólne wymagania w zakresie identyfikacji i kontrolowania kluczowych procesów, jako działania dodatkowe do wymagań szczegółowych wobec wybranych procesów
Wymaga się przeglądów umowy Wymaga się identyfikacji i wymagań klienta, potwierdzenia zdolności do wypełnienia tych wymagań przed rozpoczęciem działań realizacyjnych
Brak odniesienia do komunikacji z klientem Potrzeba skierowanej komunikacji, koniecznej do skutecznej łączności z klientem
Potrzebne przygotowanie planów projektowania Plany mają zawierać kluczowe etapy i działania w projektowaniu
Dokładne wymagania odnośnie kontroli odbiorczej, w toku produkcji końcowej Ogólne wymagania w celu mierzenia procesów i produktów
Efektywne traktowanie i analiza reklamacji od klientów Uzyskiwanie "sprzężenia zwrotnego" w formie satysfakcji klienta
Wymaganie ciągłego doskonalenia jako czynnik wynikający z istoty systemu Wymaga ustalenia procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania
Długo oczekiwane projekty nowych norm ISO 9001 i ISO 9004 w tzw. wizji 2000 są dostępne w celu zebrania opinii od zainteresowanych stron. W gruncie rzeczy reprezentują one największy kamień milowy postępu w zakresie ich usprawnień, mając na uwadze cele Wizji 2000. Chodzi tu głównie o spójny system możliwy do zastosowania we wszystkich typach i wielkościach różnorodnych organizacji (firm, instytucji, itp.)
LITERATURA
1. Żuchowski J., 1997, "Jakość i ekologia wyrobów", Politechnika Radomska- Wydawnictwo, Radom.
2. Wawak T., 1996, "System jakości ISO 9000" , Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków
3. Łuczak J., 1999, "ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości", Wydawnictwo Forum Sp. z o.o., Poznań.
4. Pawlak W. R., "Wizja 2000 największy kamień milowy", "Problemy Jakości", 1998r., numer 12, strony 39, 40.
5. Kowalczyk J., "Zarządzanie jakością w organizacji", "Problemy Jakości", 2000r., strony 10 - 13.
6. Łuczak J., "Normy ISO serii 9000:2000", "Problemy Jakości", 1998r., numer 12, strony 20-23.
wino czerwone wytrawne
Adam Mickiewicz "Dziady część III"