1. Podkreśl dwie najważniejsze determinanty usługi:
a) empatia
b) szybkość
c) niezawodność
d) nawracalność
e) pewność
2. Poszerzenie kompozycji marketingu mix w usługach o dodatkowe elementy jest rezultatem:
a) nieuprzedmiotowiony charakter usług
b) zróżnicowana jakość usług
c) zróżnicowany charakter usług
d) nietrwały charakter usług
3. W strukturze planu marketingowego usług harmonogramy wykonawcze zajmują miejsce po:
a) analizie rynku
b) misji firmy usługowej
c) strategiach
d) celach strategicznych misji
4. Orientację marketingową firma usługowa może osiągnąć:
a) zmieniając w trybie natychmiastowym dotychczasową strategię
b) zmieniając ją w ciągu roku
c) zmieniając ją w ciągu dwóch lat
d) zmieniając ją w dłuższym okresie czasu
5. Segmenty firm usługowych są zazwyczaj:
a) szersze
b) takie same
c) węższe
od segmentów produktów firmy.
6. Prognozowanie rozwoju usługowego jest:
a) bardziej złożone
b) mniej złożone
c) ani bardziej, ani mniej złożone
od prognozowania rozwoju produktu materialnego.
7. Uzupełnij brakujące elementy modeli McKinsey’a:
a) struktura
b) strategia
c) systemy
d) personel, kwalifikacje, wspólne wartości, własny styl
8. Usługi dla ludności dzielą się na:
a) specjalistyczne
b) powszechne
c) handlowe
9. Firma usługowa, która twórczo naśladuje najlepsze praktyki orientuje się na:
benchmarking
10. Jakość funkcjonalna usługi wiąże się ściśle z :
a) z normami i standardami jakości
b) z wizerunkiem firmy
c) z obsługą
d) zmienną jakością
11. Który instrument marketingu mix odgrywa kluczową rolę w koncepcji marketingu partnerskiego:
obsługa klienta
12. Obniżenie odpływu klientów z firmy usługowej o 5% może spowodować wzrost zysku o:
a) do 25%
b) do 40%
c) do 50%
d) 25% - 80%
13. Proszę podać na dowolnym przykładzie cztery charakterystyczne cechy usług różniące je od dóbr materialnych:
- niematerialność
- niejednorodność
- nierozdzielczość
- nietrwałość
14. Wymień termin z obszaru marketingu partnerskiego w usługach, który kojarzy się z jakością, obsługą klienta i wartością
Zadowolenie
15. Każdy z niżej wymienionych rodzajów marketingu zw. jest z kosztami, ale który kosztuje najmniej:
a) marketing transakcji
b) marketing partnerski
c) marketing zaangażowany
16. Marketing bezpośredni to narzędzie promocji, zaznacz fałszywą odpowiedź:
a) o charakterze osobistym
b) o rosnącym znaczeniu
c) o charakterze nieosobowym (poczta bezpośrednia, zakupy w internecie)
17. Która odpowiedź jest fałszywa:
a) public relations to narzędzie publicity
b) sponsoring to narzędzie public relations
c) frandusing jest instrumentem dystrybucji
d) merchandising to metoda stosowana w handlu
18. Podkreśl odpowiedź fałszywą.
Próbki wykorzystywane są w:
a) w sprzedaży osobistej
b) w public relations
c) w promocji uzupełniającej
d) w merchandisingu
19. Handlowcy, którzy prowadzą działalność gospodarczą na własny rachunek z pełnym lub ograniczonym serwisem są to:
a) brokerzy
b) agencji
c) dystrybutorzy
d) handlowcy prowizyjni
20. Który z wymienionych elementów promocji będzie się najsolidniej rozwijał w przyszłości:
a) marketing bezpośredni
b) reklama
c) promocja uzupełniająca
d) public relations
e) sponsoring
f) nieformalny przekaz ustny
21. W którym z niżej wymienionych przypadków firma najpełniej zaspakaja potrzeby i pragnienia określonych klientów:
a) kiedy zapewnia pełne pokrycie rynku
b) kiedy dokonuje segmentacji i dopasowuje
c) marketing mix dla każdego segmentu
d) kiedy zapewnia zindywidualizowaną obsługę klienta
e) kiedy kieruje swoje produkty do określonej niszy rynkowej
22. Które z podanych instrumentów marketingu mix są dla firmy inwestycją i kosztem jednocześnie:
a) produkt
b) promocja
c) cena
d) dystrybucja
23. Który z podanych niżej instrumentów jest instrumentem o charakterze bezpośredni, a który pośrednim:
a) reklama - pośrednia
b) sprzedaż osobista - bezpośrednia
c) marketing bezpośredni- pośrednia
24. Marketing partnerski charakteryzuje się następującymi cechami:
a) koncentruje się na pojedyncze sprzedaży, stały kontakt z klientem, obsługa klienta bardzo ważna
b) korzyści z zakupu są najważniejsze, stały kontakt z klientem, o jakość dbają wszyscy
c) cechy produktu są najważniejsze, ograniczone przywiązanie klienta do firmy, koncentracja na pojedynczej sprzedaży
d) ograniczone przywiązanie klienta do firmy, o jakość dbają wszyscy
25. Co zapewnia bardziej zindywidualizowane podejście do klienta:
a) stosowanie marketingu transakcyjnego
b) stosowanie marketingu partnerskiego
c) stosowanie marketingu zaangażowanego
d) wszystkie odpowiedzi nieprawidłowe
30. Dowolne czynności, które polegają na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty znajdujące się w jego posiadaniu i które nie powodują przeniesienia prawa własności to:
a) proces dystrybucji
b) usługi
c) marketing
d) marketing partnerski
26. O jaki trzy elementy w sektorze usług może być poszerzony klasyczny marketing mix:
a) cena, dystrybucja, procesy
b) obsługa klienta, personel, procesy
c) personel, promocja, cena
d) usługa, cena, obsługa klienta
27. Które z elementów marketingu mix (cena, produkt, promocja, dystrybucja) wymaga testowania, gdyż stanowi źródło dochodu, a które kosztu?
- źródłem dochodu: CENA
- koszty: PRODUKT, PROMOCJA, DYSTRYBUCJA
28. Wymień instrumenty i subinstrumenty promocji, które zapewniają indywidualizowane podejście do klienta:
a) promocja uzupełniająca
b) poczta bezpośrednia
c) telemarketing
d) zakupy przez internet
e) sprzedaż osobista (bezpośrednia)
f) nieformalny przekaz ustny
29. Reklama ma charakter nieosobowy:
- jest elementem promocji
30. Misja – to określenie zespołu celów przedsiębiorstwa.
Czy misje powinny określać tylko duże i bardzo duże przedsiębiorstwa przemysłowe?
31. Styl życia to zmienna:
a) geograficzna
b) demograficzna
c) społeczno – ekonomiczna
36. Czy cena produktu i koszt jego nabycia oznaczają to samo?
37. Strategia marketingu eliminuje ryzyko produkcji i sprzedaży oraz zapewnia zysk przedsiębiorstwa?
38. Mapy, które służą do określenia pozycji usług firm konkurencyjnych przy uwzględnieniu wybranych atrybutów to:
a) mapy percepcji
b) mapy segmentacji
c) mapy marketingowe
39. Instrumentami promocji mix są:
a) reklama, cena, public relations, marketing bezpośredni, sprzedaż osobista
b) public relations, marketing bezpośredni, produkt, dystrybucja, reklama
c) promocja sprzedaży, reklama, marketing bezpośredni, sprzedaż osobista
d) reklama, sprzedaż osobista, promocja sprzedaży, marketing bezpośredni, public relations,
40. Jakie elementy powinna zawierać dobrze sformułowana misja?
Określenie celu działalności firmy
Wskazanie konkretnego firmy oraz rynku
Pomoc w zweryfikowaniu bieżących i przyszłych wariantów strategicznych
Misja powinna być optymalnie wyważona ani zbyt wąska ani zbyt szeroka
Wyróżnić firmę spośród innych w tej samej branży
Być dostatecznie szczegółowa, aby móc oddziaływać na personel firmy
Być realistyczna i elastyczna
Skupiać się na potrzebach klienta i ich zaspokojeniu a nie na cechach produktów
Informować o podstawowej działalności firmy
Utożsamia się z celami zbiorowymi firmy, aby można było oszacować postęp w realizacji misji
Być zrozumiała i znana wszystkim pracownikom firmy
41. Wymień strategie rozwoju firmy usługowej i zaznacz, które wiążą się z dużym ryzykiem:
Strategia penetracji rynku
Strategia rozwoju rynku
Strategia rozwoju produktu
Strategia dywersyfikacji
42. Do metod badawczych należy między innymi:
a) kwestionariusz
b) wywiad
c) kamera
d) wszystkie odpowiedzi prawidłowe
43. O jakie trzy elementy w sektorze usług może być poszerzony klasyczny marketing mix:
a) cena, dystrybucja, procesy
b) obsługa klienta, personel, procesy
c) personel, promocja, cena
d) usługa, cena, obsługa klienta
44. O jakie trzy elementy może być poszerzony marketing mix klasyczny:
45. Strategia dywersyfikacji jest jedną z:
a) strategicznych opcji rozwoju
b) strategicznych konsolidacji
c) strategii ze względu na cechy rynku i produktu
46. Czy marketing oznacza to samo co reklama?
47. Styl życia to zmienna:
a) geograficzna
b) demograficzna
c) społeczno-ekonomiczna
d) psychograficzna
48. Podczas przeprowadzenia segmentacji rynku zmiennymi demograficznymi są:
a) region, klimat, wiek, wyznanie, klasa społeczna
b) styl życia, wykształcenie, wielkość miasta
c) liczba członków rodziny, zawód, wykształcenie, wyznanie, osobowość
d) płeć, wiek, faza cyklu życia, liczba członków rodziny
e) postawa wobec produktów, osobowość, narodowość, wiek
49. Połącz liniami tożsame charakterystyki:
4duże zaangażowanie konsumenta w procesie świadczenia usług 1nietrwałość
1duże znaczenie czynnika czasu 2niematerialność
3niemożność standaryzacji 3różnorodność
2możliwość zapoznania się przed konsumpcją wyłącznie 4nierozdzielność
50. Podkreśl te elementy marketingu mix, które są charakterystyczne dla usług:
produkt, wizerunek firmy, cena, promocja, obsługa klienta, świadectwo materialne
51. Oferując produkt usługowy w miejsce produktu materialnego większy nacisk kłaść należy:
a) jego wzbogacenie / ulepszenie
b) organizację procesu wytwarzania
c) znajomość czynników wpływających na zachowania nabywcy
52. Podkreśl prawidłową odpowiedź;
53. Obsługę klienta bardzo często traktuje się jako część elementu:
a) ludzie
b) dystrybucja
c) proces
d) promocja
54. Pierwszym punktem struktury planu marketingowego działalności usługowej jest:
a) analiza otoczenia
b) określenie celów strategii
c) streszczenie menedżerskie
d) program marketingowy
55. Tworzenie autentycznej orientacji marketingowej w firmie usługowej najczęściej zajmuje:
a) do 1 roku czasu
b) od 1 do 2 lat
c) od 3 do 6 lat
d) powyżej 6 lat
56. Wymień instrument promotion mix do której należy sponsoring
57. Marketing partnerski charakteryzuje się:
58. Misję można opracować na poziomie:
a) firmy
b) działu
c) filii
d) całego przedsiębiorstwa
59. Jakość funkcjonalna usługi wiąże się z:
60. Instrumenty marketingu mix w mark. Partnerskim poszerzone są o:
Adam Mickiewicz "Dziady część III"